观点：六六为什么要撕逼生鲜电商？
水果电商天天果园刚刚宣布跟京东合作没有多久，知名作家六六（电视剧《蜗居》剧作者）就因为通过京东的天天果园旗舰店买到了八斤坏掉的山竹，并且退款不成，在其微博上愤怒吐槽，特别是后续发布一篇《我要的只是公平》，感叹在国内只有大V身份才能得到重视，引起轩然大波。
六六作为知名作家，文笔真不是盖的。这篇文章写得非常有力，看到最后真的很难不产生共鸣。在国内的人情社会，作为普通老百姓，谁又没有经历过文中所影射的小心翼翼和打落了牙齿和血吞呢？于是不少读者都很愤怒，中国人活得多累呀？孩子上学要求人，工作上要夹着尾巴做人，连网上买水果倒了霉要退款，也要大V发话才能得到满足？对中国式“生存之道”的泪眼朦胧和咬牙切齿，于是全部都发泄到了买水果这件事上。
国内电商的乱象，以假货为主，这点大家心知肚明，但也屡禁不止。但生鲜电商最为人诟病的，恐怕是物流效率低下、冷藏不当等因素带来的极高的损耗率。就山竹来说，这种热带水果货架期极短，我相信六六在台风那几天收到的烂掉的山竹，也是因为上述原因造成的。
但与六六不同，我对电商整体而言是持乐观态度的。
我家在国内的一个二线城市，千万级别的人口，这几年有钱人也越来越多，市里的水果摊越做越专业，家门口一转眼就开了三家精品店，包括一个只做进口水果的连锁超市。我常年驻外，在家时间少，但是前几个月在家，抓紧时间给家人买了几次水果，结果却十分令人失望。25元一小盒的樱桃，10块钱一个的火龙果，问商家水果是哪里产的，品种是什么，商家支支吾吾，也说不出个所以然。再者，品相、味道实在也是差强人意，若不是想给家里人尝尝鲜，也真的不值这样的高价。但问题是，你有选择吗？想买好的水果，特别是好的进口水果，在北上广以外的地方，也真的不是你想买就能买到的。
7月初，国内某进口商的电商平台预售美国超大车厘子，全国包邮，我也给母亲订了一份。从淘宝的显示记录来看，7月10号下午4点半樱桃从广州发出，11号早上就送到了，但因为母亲的手机关机，12号早上才从顺丰的师傅手上拿到货。我母亲是个很认真的人，平生第一次吃到这么新鲜甜美高颜值的美国樱桃，非常激动，不仅把樱桃颗数细数了一遍（71颗），还特地拍了照发给我，并且告诉我，商家的采购经理还在果盒里留了一封情真意切的信，大意是感谢支持。那封信不长，但我看了也有些感动。
从某个层面上来说，在国内缺乏“客户至上”的文化、又讲究优先特权的大环境下，最令人欣慰的，反而正是电商平台的一视同仁——你并不需要什么关系，认识什么人，或是住在最高档的住宅区，才能吃上真正的好东西。只要你上网下单，你就是顾客，就是主人，就能够在网上留言反馈，拥有一定的话语权。
因此，六六在微博上说，“新鲜水果不建议网上买，图片拍的像广告画一样美，到家一看像扔垃圾堆的货一样烂”，这点我不能完全同意。事实证明，网购水果品质超出预期，这样的情况是存在的。但生鲜电商背后“烧”了多少钱才做到这一点，我们也不得而知。
一直以来，电商们不仅投入大，野心也不小。天天果园以上海为大本营，去年拓展五个城市，今年打算拓展十个，江湖传言，与京东的合作，正是会在物流和配送环节如虎添翼。以我对这家电商的了解，他们的确“懂行”，经常全世界到处跑，跟上游果园沟通，不断学习全球水果业的先进理念，也很乐于分享做水果的心得。但水果电商们需要警惕的是，伤害回头客的除了臭名昭著的损耗率，还有理赔扯皮这样一般上不了台面的小事。细看六六微博下的评论，其中大部分的焦点并不是在水果上，而是对于京东理赔流程的不满——六六按照流程发了照片，却未得到赔付，这才是整件事的导火索。抛开大V的身份不谈，六六的控诉，的确是一个受了委屈的客户的心声，暴露的是专业电商或是平台巨头都未能照顾到的痛点。
幸运的是，生鲜电商的市场非常大。年轻一代在网络时代成长，充分享受网购的便利，而中老年人也并没有掉队太远——在子女亲人的帮助和宣传下，也有越来越多人触网成为网购大军中更为精明的一员。在水果实体店还未完全跟上的时代，几斤坏掉的山竹恐怕无法阻挡网购水果的大势，专业电商累积的几十万粉丝，也不太可能这么快就纷纷倒戈。
在这场本就残酷、极为考验人力财力的电商之战中，谁最专业，谁能保持高品质的服务质量，谁能避免短板，也就最能留住顾客的心，笑到最后。
原文网址：www.chinafruitportal.com
