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网上买生鲜品质好坏凭运气?下单容易退货难

排行榜 收藏 打印 发给朋友 举报 来源: 北京日报   发布者:webmaster
热度63票  浏览28次 【共0条评论】【我要评论 时间:2015年8月05日 11:58
  动动手指网上下单,新鲜的水果蔬菜甚至牛排海鲜就送到了家门口。线上支付,线下享用,这似乎已成为越来越多人的生活习惯。记者近日调查发现,生鲜配送售后服务有些不赶趟儿,下单容易退货难已成为消费者对生鲜电商最强烈的不满之处。
  
  品质好坏凭运气?
  
  “昨天中午刚拿到的芒果,看着挺新鲜漂亮,结果今天下午表面就长了不少黑点,还生了虫,看着有点恶心。”在建外SOHO上班的白领小敏在朋友圈发图抱怨。“为了一个芒果,哪有闲工夫跟售后磨叽,一般也就默默认栽了。”小敏说。
  
  据小敏介绍,这家网上水果店许鲜网在周围的写字楼中还是比较受欢迎的。“种类多,比小摊上新鲜,价格不算贵,如果赶上买一送一就很划算了。不过质量嘛,就看运气了。昨天的久保桃就比今天的甜,同事买到的芒果也比我的好,呵呵。”许鲜网只是众多生鲜电商的一个缩影。
  
  其实,桃子甜不甜,软硬是否合口,众口难调,这是由生鲜产品的特殊性质决定的,无论是自己逛菜场还是网上购买,都很难保证完全中意。市民们比较难以接受的还是频繁出现的坏果。
  
  7月中旬,作家六六在微博上称,自己在京东商城天天果园上购买的200多元的山竹,送到家时已经烂得不成样。随后,六六要求京东退货,并按要求上传照片,却被告知不予退款。在生鲜电商网站上,这样的评价并非个例。售后流程复杂繁琐,用户体验急剧下降,差评随着网络广泛传播,成了许多生鲜电商面临的尴尬。
  
  此外,生鲜食品放到网上销售,还常常出现图文不符、货不对板的现象。精心处理过的图片提升了消费者的期待,拿到手的实物却让人不免失望。这一高一低间,用户体验便下降了。
  
  下单容易退货难
  
  “上次买了一斤苹果,结果去了自提点才跟我说没货了,让我打客服电话退款。打了好几个电话终于在一周后退了7块钱到支付宝,可我当初明明付了10块钱,剩下的3块是被客服吃了吗,坑人!”在校大学生小江忍不住在校内网站的论坛上吐槽。
  
  大学生是生鲜电商的重要体验者。以北京大学为例,类似的“吐槽”在校内论坛上已达六七十条。“下单倒是方便,有的还支持一键购买,可要是退换货,就没那么容易了,且折腾吧!”一名大学生无奈地调侃道。
  
  “品质稳定是消费者最基本的需求,也是生鲜电商急需解决并给予长期保障的关键问题。”社科院经济研究中心副研究员王宏淼分析,生鲜电商的出现,无论是相对传统的B2C也好,还是时下流行的O2O也好,首先解决了果农、菜农等与普通消费者之间信息不对称的问题,具有较为广阔的发展前景。但在规模化经营过程中,处理好物流是问题的关键。
  
  由于生鲜食品属于非标准商品,同时极易变质腐烂,对冷链供应和“最后一公里”的极速物流要求很高。业内人士提醒,降低损耗,重视用户的消费体验,将是生鲜电商PK的生存之道。
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