从枝头到舌头
　　
　　“当你拿起一颗鲜艳饱满的樱桃时，三天前它还挂在美国果园的枝头。”从采摘到送达的时间不超过72小时，这是天天果园的承诺。
　　
　　在赵国璋的记忆里，过去在国内吃到的美国红蛇果，口感是软而酥的。直到亲口咬下刚采摘的红蛇果的那一刻，“咔嚓”的清脆声和透着汁液的新鲜感，完全颠覆了赵国璋对这一水果的认识。这也让他意识到，天天果园打造短而快的供应链的意义有多重大，这几乎可以颠覆中国人对于进口水果的固有印象。
　　
　　现代零售业自诞生起就是一门关于供应链的生意，从世界最大的零售商沃尔玛，到国内第一B2C电商京东，都是将物流建设放在了核心地位。而鲜果品类、长距离运输这两点，决定了天天果园的供应链必须更加高效。
　　
　　于是，天天果园与供应链的较劲过程，从果实采摘的那一刻就开始了。以樱桃为例，各地的果园为对抗不利于采摘的环境，都使出了浑身解数。
　　
　　樱桃的最佳保存温度是0-1摄氏度，采摘一般在清晨进行。而樱桃遇水容易腐烂，沾水的樱桃在阳光下也容易爆浆。如果遇到潮湿的天气，美国西北樱桃果园会出动直升机搅动气流，以利于樱桃表面露水的蒸发。冬天的霜冻对樱桃花苞的伤害也是致命的，于是在智利的果园里会有一排排底部生着火的风车，这是用来扩散热空气的。
　　
　　采摘下的樱桃立刻会进入包装厂进行预冷，在这一步，樱桃果心的温度降至零摄氏度。在此后的运输过程中让果心维持在零度，是樱桃保鲜的关键。接下来，打包好的樱桃经汽车运至航空港，再空运至中国。
　　
　　在传统的运输环节，进口水果到达中国后的路径是“批发市场—经销商—二级经销商—零售终端”，每个环节都可能发生冷链中断的情况。一旦断冷，樱桃果心的温度升至零度以上，即使后续有冷链接上，降低的也只是果肉的温度，果心很难再降至零度。经历的环节越多，暴露在常温或高温下的机会就越大，樱桃鲜度的损耗也就越大。赵国璋向《创业家》介绍，传统运输下的樱桃损耗率高达30%，这些成本最终由消费者埋单。
　　
　　相比之下，天天果园的损耗率只有5%，这是怎么做到的?
　　
　　天天果园在国内建立了上海、北京、深圳、杭州和成都5个分仓冷库，每个分仓可以辐射到周围的城市，目前可覆盖近100个城市。不要小看这5个冷库，在赵国璋的眼里，国内有些所谓的冷库不过是一个大“冰箱”。实际上，合格的冷库不仅温度要达标，还涉及到地表、湿度、保温材料和通风口的控制管理，甚至水果进库后的摆放朝向和货架高度等因素都会影响到保鲜效果。
　　
　　像奇异果、牛油果等保存时间较长的水果，天天果园还会通过甜度仪和压力计来定期检测成熟度，满足客户的不同需求。“去年我们推了一个叫‘Readytoeat’的活动，即消费者收到的水果处于最适合吃的阶段，不必担心过熟来不及吃，或是没有熟还不能吃。这时候产品设计就很重要，不能卖二十个水果给用户，而是一次只卖四个或六个。”赵国璋说。
　　
　　在天天果园的售后服务里，有一项特别的服务已经坚持多年：48小时内可以无理由退货。之所以称其特别，是因为生鲜商品几乎从未有过无理由退货的先例。即使是今年3月15日起实施的新消法，规定消费者有了“后悔权”，7日内可享受无条件退货，但也明确将生鲜易腐类商品排除在外。
　　
　　天天果园的做法不可谓不超前，赵国璋对此的解释是：“我们对自己的商品有信心，同时也让用户对我们有信心。但打心底里说，我们不希望用户退货，这些都是成本，所以推行48小时退货也是为了激励我们提升管理品质和经营效率。”
　　
　　为了尽可能地减少退货，在水果出库前，天天果园的拣货员还要做一道工序——再次对水果进行质检和挑选，剔除不适合出售的产品。
　　
　　经过这一系列供应链管控，天天果园出售的进口水果的平均价格可以比超市低20%左右。而在高端超市动辄几百元一斤的进口樱桃，在天天果园的售价不足50元每斤。
　　
　　《创业家》点评：天天果园和京东一样，卖的不仅仅是水果，“我们不是一个水果供应商，其实你从我们那买的樱桃还包含了从美国到中国一系列的冷藏服务，就像买矿泉水一样，你买的矿泉水可能它的一大部分价值来自于物流，水本身含的价格是非常低的，我们提供的是水果服务。”赵国璋说。
　　
　　专注与苛刻
　　
　　“IT男有一个特点，思路直接，比较专注。”天天果园的员工这样评价两位创始人。
　　
　　正是由于创始人的专注，天天果园自成立起，就一直扎根在进口水果领域。这几年，像本来生活网、中粮我买网、顺丰优选等承载有机肉菜、水果、牛奶及五谷杂粮的综合生鲜平台不断涌现，但天天果园始终不为所动，坚持深耕自己最擅长的水果品类。
　　
　　从商业模式上看，天天果园是一家水果电商企业，但赵国璋对自己的定位是“水果大使”。
　　
　　“成立的第一年，天天果园就与美国西北樱桃协会和美国领事馆合作，我们做了一个在线的美国水果节。那时没有人愿意帮美国水果做推广，我们虽然很小，但是乐意把美国的樱桃、苹果、橙子、提子和布林介绍给中国消费者。后来我们又帮澳大利亚、新西兰等国家做水果节。我们就像水果大使一样，传递水果的知识和文化，顺便再做点商人的事情，赚点钱。”
　　
　　正是这种敢于尝试的基因，让天天果园培育出了一批愿意接触新事物的用户，国外的水果协会也更愿意将天天果园作为新品出口的首发渠道。反过来，这些直达当地生产源头的水果供应商，日渐成为天天果园的竞争壁垒。
　　
　　回顾创业这五年，赵国璋坦言互联网做生鲜其实很难，但却能实实在在地消除信息的不对称。“过去十几年，我们眼中的进口水果只有国别，没有产地和品种之分。互联网将以前非标准的水果商品变得标准化，大家对水果行业越来越熟悉，贴假标、以次充好的现象越来越少。”
　　
　　对水果的的热爱和专注，转化到生意上，就是对细节的苛求。
　　
　　去年夏天，美国西北樱桃协会邀请时任美国驻华大使骆家辉助力销售。为了迎接这次可预见的销量爆发，天天果园提前对樱桃的包装材料做了测试。
　　
　　市面上常见的泡沫保温箱多是用回收材料制成。考虑到这种保温箱会散发化学气体，不利于储存食品，天天果园选用了日本制造的原生泡沫箱，成本是前者的三倍。为了确认来自日本的保温箱无害，天天果园的员工在泡沫箱里养了两条鱼。“看到鱼一直活着，我们才敲定了用这个箱子。”
　　
　　同样，冷链最后一环节使用的冰袋，天天果园最终选择了储存药品的专用冰袋。
　　
　　在接受《创业家》采访中，赵国璋一直强调，希望消费者吃到嘴的都是口感最好的水果，这样的情怀在去年夏天的那场配送中发挥到了极致：有一批发到广州的樱桃，因为物流公司出了问题，发货时间比原定晚了一天。当时正值南方高温，天天果园做出一个惊人的决定：召回几百份樱桃，就地报废，然后再重新发一批最新鲜的。这一单，天天果园损失了近二十万元左右。“就是希望用户收到后有好的体验。”赵国璋说。
　　
　　“长远的生意才会做这些事情。我们不希望由于自己的疏忽，或是刻意降低成本的行为破坏用户体验。我们一直按照国际标准完善仓储和配送体系，需要提升的地方还有很多，目前就从力所能及的细节开始做起。”赵国璋告诉记者。