谢付亮谈水果超市二：如何培训导购员
作者：谢付亮、吴益萍
水果超市导购员是活广告而且也是销售力。当然，作为水果超市导购员的管理人员一定要重视重视其导购员素质，不仅招聘时要“精挑细选”，录用之后还需要重视培训，不断地培训。
水果超市导购员是商品流动战线上最前沿的战士，是一种既普通又重要的职业，是水果超市与顾客两者的中介与保姆，是消费者了解水果超市的一个窗口。但远卓品牌机构在调研过程中发现，极大部分水果超市的导购员表情都很麻木，冷若冰霜，仅仅是在卖水果，甚至有的水果超市导购员还“吊儿郎当”、衣冠不整。此外，在结账付款这一环节，水果超市应该提供便利的刷卡消费服务，应该在结账过程中充满微笑，以方便消费者，营造与消费沟通的温馨环境，在“最后一刻”留住消费者的芳心。但是过半数水果超市的结账服务达不到这个基本要求。因而水果导购员的培训迫在眉睫。
远卓品牌机构认为，水果超市导购员的培训至少要包括如下三个方面：
其一，拓深思维境界，“大思想”看导购。导购员是水果超市实现销售“最核心的终端”，也是企业营销组织中地位较低的一层。如果处理不当，就会在导购员的内心造成诸多挥之不去的“阴影”，降低激情，影响销售。因此，水果超市在培训导购员的时候，一定要将导购员的实际位置和价值定位有机的结合起来。
一个产品要塑造品牌，就要定位！做一个卓越的导购员也同样需要定位！所以培训一定要帮水果超市导购员给予正确的定位。
我们用小故事来形象地说明导购员的“定位”。
有一学者，路遇一建筑工地，看到三个年轻泥瓦工在砌砖，随口问道：“年轻人，在干嘛呢？”第一个粗暴地说：“我在垒砖头。”第二个有气无力地说：“我在砌一堵墙！”但是第三个泥匠热情洋溢充满自豪地说：“我在建一座宏伟的教堂！”
十年之后，学者再访这三位年轻人。第三个人已经是主管这城市规划的市长；第二个人成为了一位有名的建筑工程师；第一个人则还在城市的其它工地做着泥瓦匠。
人的心胸有多大，成就的事业才可能有多大，心里面装着天下的众生者，其人福德智慧必定大矣！范仲淹之所以能流传千古，因为他有心怀天下苍生，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的伟大胸怀。
言归正传，这故事只是想告诉我们的水果导购员要正视自己的重要性，要找到合适的“品牌定位”。只有导购员的定位和思路对了，我们的销售才有可能成功。一个有智慧的人可以看到事业最后的结果，而不仅仅是手头的任务。只有这样，一个人才会有克服困难的动力。水果超市的导购员也是如此。
其二，遵守职业操守，拿“良心”导购。一天傍晚，下班路过某水果超市的时候，顺便进去逛了逛。超市门旁是荔枝，标价是16.8元/斤。眼下正是荔枝上市的时节，为什么这种荔枝价格依然需要16.8元一斤？我刚开始考虑这个问题，站在身边的导购员就说道：“新鲜的荔枝，上午还在海南，下午就在杭州了。”这就让我更加纳闷了，标签上面明明写着：“产地：泰国”，为什么现在变成了“刚刚从海南飞来的”。于是，我打趣道：“这标签上面不是明明写着‘产地：泰国’吗？难道是从海南转机来杭州的？”导购员还算是“机灵”，其马上回答说：“对不起，我们还没来得及更换标签。”
这样的回答其实很荒唐，稍加分析，我们就能发现，其背后的两种可能性都是不应纵容的行为：欺骗消费者。其一，导购员撒谎，临时编造了一个不能自圆其说的理由，来欺骗消费者，以促成销售；其二，水果超市拿“海南荔枝”冒充“泰国荔枝”，以抬高价格，又是一种欺骗消费者的行为。二者必居其一，逃不了欺骗消费者的干系。
再如：许多水果超市在推荐产品的时候不是推荐合适的产品，而是一刀切，一律推荐价格最贵的产品。例如，在某连锁品牌水果超市里，消费者指着其中的一种菠萝说：“帮我挑一个质量好的，谢谢。”“你买台湾凤梨吧，更甜一点。”两种菠萝标注的文字也基本雷同，都在强调“特甜、水多”，但是导购员无疑将消费者引到价格最高的产品。
远卓品牌机构认为，导购是个“良心活”，水果超市的导购要实事求是，切忌把自己的产品吹得“天花乱坠”，以欺骗的手段来赢得消费者的认同和“欢心”。俗话说，“天下没有不透风的墙”，吹牛皮总有“露馅”的一天，其结果可想而知——必然会对水果超市品牌造成巨大的伤害和冲击。常言道：“种瓜得瓜，种豆得豆”。导购过程应以顾客满意为基本标准，设身处地为顾客着想,凭着良心为顾客服务。久而久之，这样做不仅不会失去利润，而且会赚取更持久更丰厚的利润。
其三，导购实战要素，“专业化”取胜。水果超市导购员必须深入了解并“吃透”自己“导购”的品牌和产品，否则，在面对顾客提问的时候，就会丈二和尚摸不着头脑，遭遇终端的“终极”尴尬，无法实现销售。远卓品牌机构在培训导购员的时候，不仅要灌输水果品牌知识，而且在其基础上，要进一步灌输水果选购知识、食用知识、营养知识、保鲜知识等等，使其更“专业化”。
水果营养丰富，滋味鲜美，是人们生活中离不开的食物。面对市场上出现的形形色色的食品安全问题，怎样才能安全、营养地吃水果，是很多消费者关心的问题。因此，导购员的选购知识可以说是为顾客“雪中送炭”。例如：选购经过国家专门机构认证或有产地证明的水果，或者是无公害水果、绿色水果、有机水果。这些经过国家机构认证的水果，在生产管理时严格按照相关要求，对农药使用进行了严格控制，含农药残留较少或没有农药残留。
导购员掌握正确食用水果的方法同样也是非常必要的。消费者通常认为，食用水果对身体肯定有益，而且多多益善，其实不然。有些水果在某些时候对于部分人群是有害的，甚至是危险的，如果处理不当，还会引起疾病。例如西红柿、柿子、橘子、山楂、香蕉、杏仁等都不能空腹吃；寒凉类水果有柑、橘、菱、荸荠、香蕉、雪梨、柿子、西瓜等，体质虚寒的人要慎食。
另外，导购员还需要掌握一些实用的水果食用知识。比如：菠萝先削皮去“钉”，再切片泡入淡盐水中，放冰柜里冰后食用，会更香甜好吃。泡盐是去掉菠萝酶，以减少甚至除掉过敏原，这样就不会发生过敏和消滞。若泡盐后再切成粒状，和入奶酪或软雪糕里，冰冻后吃会更可口；吃甘蔗应从顶端吃起，这样才能越吃越甜，越吃越可口。反之，若从根部削皮吃起则会越吃越淡，剩余的1/3就没有胃口吃下去了。冬天吃甘蔗，最好将其切成20～30厘米的段，放入锅里煮十来分钟后捞起趁热削皮吃，这样比生吃更甜。营养知识和保鲜知识也是培训水果导购员必备的知识,在此不一一例举。
限于篇幅，本文只是简单阐释了水果超市培训导购员的基本轮廓，希望能够起到抛砖引玉的作用，引起水果超市经营者的重视，一同来探讨和实践水果超市的导购员培训话题。
谢付亮，著名品牌专家，远卓品牌机构（www.yzpp.com）策划总监，中国超低成本塑造品牌第一人，首次提出“一分钱做品牌”的运作理念、系统理论和操作技巧，已经凭借超低投入为众多品牌创造过知名度和美誉度火速飙升、销售业绩连年翻番的佳绩，著有中国第一本超低成本品牌运作论著：《品牌天机——超低成本塑造品牌的16条黄金法则》（机械工业出版社）；资深品牌培训专家，GLOBRAND首席品牌顾问，近百场品牌塑造课程及论坛主讲嘉宾，经典课程《一分钱做品牌》深受各地企业家追捧，现已成为企业进行超低成本品牌运作的首选培训课程。电话：13588268508；E-mail：zeroshell@163.com。
吴益萍，远卓品牌机构（www.yzpp.com）总监助理，电话：13588258037；邮箱：wyping3737@yahoo.com.cn。
水果超市导购员是活广告而且也是销售力。当然，作为水果超市导购员的管理人员一定要重视重视其导购员素质，不仅招聘时要“精挑细选”，录用之后还需要重视培训，不断地培训。
水果超市导购员是商品流动战线上最前沿的战士，是一种既普通又重要的职业，是水果超市与顾客两者的中介与保姆，是消费者了解水果超市的一个窗口。但远卓品牌机构在调研过程中发现，极大部分水果超市的导购员表情都很麻木，冷若冰霜，仅仅是在卖水果，甚至有的水果超市导购员还“吊儿郎当”、衣冠不整。此外，在结账付款这一环节，水果超市应该提供便利的刷卡消费服务，应该在结账过程中充满微笑，以方便消费者，营造与消费沟通的温馨环境，在“最后一刻”留住消费者的芳心。但是过半数水果超市的结账服务达不到这个基本要求。因而水果导购员的培训迫在眉睫。
远卓品牌机构认为，水果超市导购员的培训至少要包括如下三个方面：
其一，拓深思维境界，“大思想”看导购。导购员是水果超市实现销售“最核心的终端”，也是企业营销组织中地位较低的一层。如果处理不当，就会在导购员的内心造成诸多挥之不去的“阴影”，降低激情，影响销售。因此，水果超市在培训导购员的时候，一定要将导购员的实际位置和价值定位有机的结合起来。
一个产品要塑造品牌，就要定位！做一个卓越的导购员也同样需要定位！所以培训一定要帮水果超市导购员给予正确的定位。
我们用小故事来形象地说明导购员的“定位”。
有一学者，路遇一建筑工地，看到三个年轻泥瓦工在砌砖，随口问道：“年轻人，在干嘛呢？”第一个粗暴地说：“我在垒砖头。”第二个有气无力地说：“我在砌一堵墙！”但是第三个泥匠热情洋溢充满自豪地说：“我在建一座宏伟的教堂！”
十年之后，学者再访这三位年轻人。第三个人已经是主管这城市规划的市长；第二个人成为了一位有名的建筑工程师；第一个人则还在城市的其它工地做着泥瓦匠。
人的心胸有多大，成就的事业才可能有多大，心里面装着天下的众生者，其人福德智慧必定大矣！范仲淹之所以能流传千古，因为他有心怀天下苍生，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的伟大胸怀。
言归正传，这故事只是想告诉我们的水果导购员要正视自己的重要性，要找到合适的“品牌定位”。只有导购员的定位和思路对了，我们的销售才有可能成功。一个有智慧的人可以看到事业最后的结果，而不仅仅是手头的任务。只有这样，一个人才会有克服困难的动力。水果超市的导购员也是如此。
其二，遵守职业操守，拿“良心”导购。一天傍晚，下班路过某水果超市的时候，顺便进去逛了逛。超市门旁是荔枝，标价是16.8元/斤。眼下正是荔枝上市的时节，为什么这种荔枝价格依然需要16.8元一斤？我刚开始考虑这个问题，站在身边的导购员就说道：“新鲜的荔枝，上午还在海南，下午就在杭州了。”这就让我更加纳闷了，标签上面明明写着：“产地：泰国”，为什么现在变成了“刚刚从海南飞来的”。于是，我打趣道：“这标签上面不是明明写着‘产地：泰国’吗？难道是从海南转机来杭州的？”导购员还算是“机灵”，其马上回答说：“对不起，我们还没来得及更换标签。”
这样的回答其实很荒唐，稍加分析，我们就能发现，其背后的两种可能性都是不应纵容的行为：欺骗消费者。其一，导购员撒谎，临时编造了一个不能自圆其说的理由，来欺骗消费者，以促成销售；其二，水果超市拿“海南荔枝”冒充“泰国荔枝”，以抬高价格，又是一种欺骗消费者的行为。二者必居其一，逃不了欺骗消费者的干系。
再如：许多水果超市在推荐产品的时候不是推荐合适的产品，而是一刀切，一律推荐价格最贵的产品。例如，在某连锁品牌水果超市里，消费者指着其中的一种菠萝说：“帮我挑一个质量好的，谢谢。”“你买台湾凤梨吧，更甜一点。”两种菠萝标注的文字也基本雷同，都在强调“特甜、水多”，但是导购员无疑将消费者引到价格最高的产品。
远卓品牌机构认为，导购是个“良心活”，水果超市的导购要实事求是，切忌把自己的产品吹得“天花乱坠”，以欺骗的手段来赢得消费者的认同和“欢心”。俗话说，“天下没有不透风的墙”，吹牛皮总有“露馅”的一天，其结果可想而知——必然会对水果超市品牌造成巨大的伤害和冲击。常言道：“种瓜得瓜，种豆得豆”。导购过程应以顾客满意为基本标准，设身处地为顾客着想,凭着良心为顾客服务。久而久之，这样做不仅不会失去利润，而且会赚取更持久更丰厚的利润。
其三，导购实战要素，“专业化”取胜。水果超市导购员必须深入了解并“吃透”自己“导购”的品牌和产品，否则，在面对顾客提问的时候，就会丈二和尚摸不着头脑，遭遇终端的“终极”尴尬，无法实现销售。远卓品牌机构在培训导购员的时候，不仅要灌输水果品牌知识，而且在其基础上，要进一步灌输水果选购知识、食用知识、营养知识、保鲜知识等等，使其更“专业化”。
水果营养丰富，滋味鲜美，是人们生活中离不开的食物。面对市场上出现的形形色色的食品安全问题，怎样才能安全、营养地吃水果，是很多消费者关心的问题。因此，导购员的选购知识可以说是为顾客“雪中送炭”。例如：选购经过国家专门机构认证或有产地证明的水果，或者是无公害水果、绿色水果、有机水果。这些经过国家机构认证的水果，在生产管理时严格按照相关要求，对农药使用进行了严格控制，含农药残留较少或没有农药残留。
导购员掌握正确食用水果的方法同样也是非常必要的。消费者通常认为，食用水果对身体肯定有益，而且多多益善，其实不然。有些水果在某些时候对于部分人群是有害的，甚至是危险的，如果处理不当，还会引起疾病。例如西红柿、柿子、橘子、山楂、香蕉、杏仁等都不能空腹吃；寒凉类水果有柑、橘、菱、荸荠、香蕉、雪梨、柿子、西瓜等，体质虚寒的人要慎食。
另外，导购员还需要掌握一些实用的水果食用知识。比如：菠萝先削皮去“钉”，再切片泡入淡盐水中，放冰柜里冰后食用，会更香甜好吃。泡盐是去掉菠萝酶，以减少甚至除掉过敏原，这样就不会发生过敏和消滞。若泡盐后再切成粒状，和入奶酪或软雪糕里，冰冻后吃会更可口；吃甘蔗应从顶端吃起，这样才能越吃越甜，越吃越可口。反之，若从根部削皮吃起则会越吃越淡，剩余的1/3就没有胃口吃下去了。冬天吃甘蔗，最好将其切成20～30厘米的段，放入锅里煮十来分钟后捞起趁热削皮吃，这样比生吃更甜。营养知识和保鲜知识也是培训水果导购员必备的知识,在此不一一例举。
限于篇幅，本文只是简单阐释了水果超市培训导购员的基本轮廓，希望能够起到抛砖引玉的作用，引起水果超市经营者的重视，一同来探讨和实践水果超市的导购员培训话题。
谢付亮，著名品牌专家，远卓品牌机构（www.yzpp.com）策划总监，中国超低成本塑造品牌第一人，首次提出“一分钱做品牌”的运作理念、系统理论和操作技巧，已经凭借超低投入为众多品牌创造过知名度和美誉度火速飙升、销售业绩连年翻番的佳绩，著有中国第一本超低成本品牌运作论著：《品牌天机——超低成本塑造品牌的16条黄金法则》（机械工业出版社）；资深品牌培训专家，GLOBRAND首席品牌顾问，近百场品牌塑造课程及论坛主讲嘉宾，经典课程《一分钱做品牌》深受各地企业家追捧，现已成为企业进行超低成本品牌运作的首选培训课程。电话：13588268508；E-mail：zeroshell@163.com。
吴益萍，远卓品牌机构（www.yzpp.com）总监助理，电话：13588258037；邮箱：wyping3737@yahoo.com.cn。
